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个性化服务是数字档案馆生命之源

作者:袁红军时间:2010-11-11 09:51:07 来源:www.ksfbw.com 阅读次数:3178次 ]

一、何谓数字档案馆个性化服务
　　
　　所谓数字档案馆个性化服务，是指数字档案馆利用计算机网络、人工智能等诸多信息技术, 获取并分析各个用户的背景、习惯、偏好和要求，从而为不同用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性服务。即服务时空的个性化，在用户希望的时间和地点为用户提供服务；服务方式的个性化，能根据用户的个人爱好和特点来展开服务；服务内容个性化，所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。数字档案馆个性化服务的基本流程：用户首次进入系统页面，系统提示注册登录，注册完毕后进入定制页面内容部分，用户可以选择符合自己喜好的界面、字体和常用数据库、搜索引擎，以及网站的业务信息等服务栏目。选择完毕后，程序将把提交的信息保存在数据库中。用户再次登录访问该站点时，系统会从网站服务器数据库中获取个人的定制信息，形成满足用户要求的浏览器页面。
　　目前，部分数字档案馆已经构建了个性化服务平台，建立多种不同形式的个性化服务栏目，如建立用户界面、信息推送、文献资源共享等。为此，档案馆界形成了一个探讨个性化服务理念的大讨论，同时档案馆根据国情和馆情况，正在积极运行不同形式的个性化服务方式，用全新的理念冲击了传统服务的思想束博，以推进个性化服务有的放矢的开展下去，并产生其影响。需要指出的是，个性化服务是建立在信息资源上的知识服务系统，是知识的再生与积累，是信息服务转向知识服务的过程，需要具备综合知识人员支撑此项工程的实施。
　　
　　二、数字档案馆为什么要个性化服务
　　
　　个性化服务是数字档案馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着数字档案馆正在利用网上平台扩展自己的专业性服务，是实施高层次个性化服务的重要举措。一方面，数字档案馆用户个体档案信息需求存在差异。目前在档案馆（指传统档案馆）利用档案的主要有三种人，以研究为主要目的的学者、以工作查考为主要目的的机构工作人员、以个人查证为目的的普通市民。这三种类型的人群也是数字档案馆的真实用户，他们对档案信息需求的目的不同，一部分用户的需求趋向专深和特殊。用户个体的差异使其档案信息需求具有非常明显的个性化特色，表现出对各种档案信息类型的关注与渴求。另一方面，数字档案馆用户档案信息需求心理、行为显现个性化。正是个性心理、行为的千差万别直接影响着个体对档案信息的鉴别、选择和占有，体现了个体档案信息需求的个性化特征。
　　个性化服务为数字档案馆的发展指明了方向。近年来,随着信息技术的发展,各种网络公司和信息提供商层出不穷,它们之间的竞争日趋激烈。在此背景下,个性化服务应运而生并引发互联网服务模式的变革,比如清华同方 TPI个性化信息服务系统、中科院国家科学数字图书馆开发的“我的图书馆”等,这些个性化服务模式都取得了巨大的成功。激烈的竞争无疑给数字档案馆生存构成了威胁,但个性化服务模式的成功却为数字档案馆的发展指明了方向。
　　个性化服务充分体现了数字档案馆“以人为本”的服务理念。目前,对于数字档案馆服务质量的评判标准已不是馆藏量的丰富程度,而是在于其提供什么样的服务,用户通过这些服务得到什么样的信息,满意程度如何。数字档案馆应该体现“以人为本”的服务理念，充分满足用户的不同需求。个性化服务是一种以用户为中心,培养个性、引导需求的服务模式,尊重用户是其根本,用户满意是其出发点,主动服务是其基本模式。
　　
　　三、数字档案馆怎样提供个性化服务
　　
　　1、信息分类定制。分类定制是指档案利用者可以按照自己的特定目的和需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式、系统服务功能等。数字档案馆首先根据自身的内容及其他服务特征确定自己的档案用户，再将档案用户按照相似信息需求划分为多个用户群，然后根据可能的用户群对馆藏的档案和各类服务进行分类，形成多个与用户群对应的信息资源块和服务模板。每次档案用户访问数字档案馆时，只需要登录系统，服务器便可以根据用户数据库中的信息，生成用户定制的动态页面。这样，档案用户进入到一个完全个性化的信息空间，只看到所感兴趣的内容和享受自己需要的信息服务。
　　2、信息推送。信息推送服务是运用推送技术来实现个性化服务的一种方式。信息推送分为两大类：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务；另一类是借助于电子邮箱，并依赖于人工参与的信息推送服务。信息推送服务的一般过程是：档案用户首先向系统输入自己的信息需求，这包括档案用户的个人档案信息、感兴趣的信息主题等，然后由系统或人工在网上进行针对性的搜索，最后定期将有关信息推送至档案用户邮箱中或其他特定位置。
　　3、信息智能代理。智能代理是一种能够完成委托任务的智能计算机系统，能模仿人的行为执行一定的任务，不需要或很少需要档案用户的干预和指导。智能代理通过跟踪档案用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起档案用户兴趣的信息并提供给档案用户。智能代理的主要功能有：①个性化的信息管理，管理档案用户个人资料；②信息自动通知；③浏览导航，通过分析档案用户的兴趣,提供建议性的页面和链接；④智能搜索，进行信息过滤，为档案用户提供更精准的信息；⑤动态个性化页面，给档案用户提供一个适宜的友好的浏览界面。
　　4、垂直门户。垂直门户是指针对某一特定领域、某一特定人群或某一特定需求提供的有一定深度的信息和相关服务，其特点是专、深、精。这种特定服务可以有效地把对某一特定领域信息感兴趣的档案用户与其他用户区分开，更能满足档案用户的特定信息需求，从而提供个性化的高质量的信息服务。
　　5、帮助检索。当档案用户输入了一个检索词，系统会自动将检索词与内部词表中相关词进行比较，并将与该词有逻辑关联的词组显示在页面上，询问档案用户是不是检索这个关键词，可以帮助档案用户选择更接近自己检索目标的关键词来完成检索，提高信息查询率。
　　6、呼叫中心。信息呼叫中心是一种专门提供一对一的用户个性化服务系统。使用呼叫中心服务方式，用户可以通过电话、传真、互联网等方式访问数字档案馆，在系统自动语音导航的帮助下访问系统数据库，获取各种咨询服务或相应的事务处理。数字档案馆呼叫中心需要建立客户数据库，并对信息进行采集、统计、分析、处理，使呼叫中心可以得到每一个客户的详细信息，如过去的利用记录、客户爱好等，从而实现一对一的个性化服务。
　　
　　四、数字档案馆个性化服务中需要注意的问题
　　
　　1、加强科学管理，提高服务效益
　　数字档案馆与其说是技术问题，不如说是管理问题。因为技术可以购买或改造，但根据本馆需要，把技术、人员、资源等有效组织起来，将服务建立并运行起来，就需要发挥管理的作用。（1）数字档案馆工作组。成立数字档案馆工作小组，负责推进数字档案馆用户服务的各项工作，包括国内外调研、本馆现在分析、需要解决的问题等，提出有关开展数字档案馆用户服务的政策建议。开展数字档案馆用户服务必须投入一定的人力、物力和财力，资金短缺已成为制约数字档案馆发展的重要因素之一，需要利用一切便利条件筹集资金，以保障数字档案馆建设。（2）服务管理，包括服务运行模式、服务机制、服务质量等。（3）组织机构，即相应的管理协调机构、质量控制机构、咨询专家组织等。（4）人员管理，包括工作人员的素质要求、培训、分级认证制度等。（5）完整的标准规范体系，如知识库——问题元数据规范及问题编辑规则、知识组织体系、档案规范、系统的标准接口和检索协议等。（6）隐私与版权保护制度。
2、档案馆网站的个性化、人性化设计
　　任何站点首先以视觉的方式直观、直接地面对用户，并以自己独特的风格博得用户的青睐。档案馆网站界面是沟通用户与系统惟一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如青岛市数字档案馆在其网站采用了图文互动服务方式，展示出 “档案目录中心”，目录中心总数据872万条。档案信息用户可通过电子政务网络和互联网在线查阅该馆全部开放档案目录，在注册成为高级用户后，还可以查阅档案全文信息。耳目一新，吸引与方便了用户。
　　另外，要注意营造人性化的交互氛围。人性化的设计不但要有浓厚的学术气氛，体现庄重、淡雅的风格，更要有人性化的氛围，慎重使用一些苛刻或中性的用语，多使用些充满温馨的文字。如界面上的“用户须知”更正为“温馨提示”，软件中“工作人员的编号”改为“姓名”，这样用户感到亲切舒服。
　　
　　3、加快档案信息资源开发
　　（1）优化馆藏结构。数字档案馆用户的习惯和偏好已发生变化，广大用户更多地依赖网络，传统型的档案信息资源体系很难适应当前社会用户需求。所以，在信息资源建设方面，我们要根据时代发展要求，不断优化馆藏结构，建立面向公众的以网络为基础的档案信息资源体系。
　　首先，数字档案馆需要做好档案的收集、整理、鉴定、保管等传统基础工作，构建丰富的馆藏体系，为档案信息资源服务奠定良好的信息基础。
　　其次，数字档案馆需要加大对档案信息资源开发工作的投入，加快档案信息资源开发进程。通过对档案信息资源价值的深层次挖掘，为社会公众提供日益丰富的档案信息集成品。
　　第三，加大数字档案信息资源建设力度。数字档案馆要求有大量可利用的档案信息资源能在网络上被广泛查阅、参考。这就要求做好当前电子文件归档工作，确保电子文件及时归档，也要继续做好传统档案的数字化工作，采用通用标准和先进技术，为档案信息资源服务建立完整的数字信息资源体系。
　　另外，数字档案馆建设要结合实际情况，在条件允许的情况下，着力构建特色馆藏数据库，如名人信息数据库、地方特色数据库等，为档案信息资源用户提供特色信息服务。
　　（2）扩大档案信息资源的开放范围。传统档案信息资源开放范围难以适应档案信息资源用户日益增长的信息需求。这就要求对现有的档案开放范围作出相应的调整，以便满足社会公众的档案信息需求。坚持在控制中开放的原则，尽量扩大档案开放的范围，扩大社会档案信息知情权。在扩大档案信息资源开放范围的同时，还要切实做好档案的保密工作，正确处理好开放与保密的关系，以便保障社会档案信息资源正常、有效地开放。
　　
　　4、加强用户教育
　　（1）用户档案信息意识教育。数字档案馆要加大档案信息资源意义和作用的宣传、举办用户档案意识培训班、在线教育等，不断提高社会的档案信息意识。
　　（2）用户档案信息资源获取能力教育。档案信息资源获取，尤其是现代数字档案信息资源的获取，它需要用户掌握一定的技艺和方法，如对搜索引擎的了解和门户网站的利用等。
　　（3）用户信息道德教育。在利用或传播档案信息资源时，应遵守信息道德规范，维护档案信息的真实性和权威性。因此，需要采取切实措施，制定各种信息道德规范，加强信息道德教育，并建立有效的防范机制，在全社会营造一个良好的信息道德氛围。
　　
　　5、档案馆员素质
　　随着信息网络技术的大量应用，档案馆员将再度发生重大变化。接收档案不再是数字档案馆的惟一功能，它将主要实行对分散的信息集中控制并便于公众利用的职能，所以档案馆员的主要职责是：①管理信息资源；②分析和组织信息资源；③提供和传递信息； ④为用户利用信息提供咨询。也就是说,档案馆员将成为关注档案信息的完整、准确和可靠,履行对信息的监督、传递、控制职责的资源开发者。
　　
　　参考文献：
　　1、耿志杰、黄世喆：《数字档案馆个性化服务必然性分析》《云南档案》，2007年第7期。
　　2、袁红军：《数字档案馆服务模式研究》，《档案》2007年第1期。
　　3、王斌：《浅议数字档案馆个性化服务方式》，《兰台世界》2007年第9期。
　　4、袁红军：《个性化推送:数字档案馆服务的亮点》，《云南档案》2007年第3期。

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