论信息时代图书馆读者服务人性化管理

【摘要】与传统图书馆相比,信息时代的图书馆服务工作从目标到评价都有了质的变化和需求。信息时代呼唤图书馆服务以人性化为理念,在服务目标、服务内容、服务方式和服务评价等方面体现人性化需求。
　　【关键词】图书馆 人性化管理
　　
　　人类在进入21世纪后,已进入了高度信息化时代。与传统图书馆相比,信息时代的图书馆服务工作从目标到评价都有了质的变化和需求。传统图书馆以对物理存在的文献进行管理为主的单一功能,已无法适应信息时代和经济发展对图书馆服务功能的要求。作为以服务于社会、服务于人为根本的图书馆,其社会价值是通过它所直接服务的对象而体现出来的,图书馆为读者提供服务的过程应体现人性化要求,在服务理念、目标、内容、方式和评价等方面,应做深刻的调整,以便充分和全面地加强和提高图书馆在新时代承担的社会功能。
　　
　　1 信息时代呼唤图书馆人性化服务理念
　　人性化服务是指服务要符合“人性”,即符合人的生理需要和心理需求。作为知识和智力载体的图书馆,服务于人是图书馆生存和发展的首要动因。这就要求图书馆服务要以满足人对图书馆资源的需求和服务需求为核心来开展服务。充分重视人的尊严和个性,满足人的全面发展之所需,成为图书馆在为读者提供服务过程中应遵守的首要准则。
　　图书馆人性化服务理念是信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念,是图书馆为读者提供全方位、多样化服务模式的必然趋势,也是图书馆管理创新追求的目标。
　　信息时代呼唤图书馆人性化服务,首先要从观念进行更新和创新。只有思想观念上产生了变革,才会带来管理方法和技术上的创新。因此,信息时代图书馆管理者在工作决策上应具有开拓和创新精神,在图书馆的建设与发展中,要有前瞻性与创造性;应破除计划经济时代的疆化思维模式,确立信息经济和市场经济的人文科学观念,确立开放性和全方位的服务观,既要开发利用好传统的信息资源,又要努力去发现和发掘各种新的信息资源。充分利用信息网络向读者提供最优质的服务,让图书馆在信息时代发挥出更大的作用。[1]
　　
　　2 信息时代图书馆读者服务目标人性化
　　信息时代图书馆读者服务目标人性化,就是应当以人为中心,以信息为手段,这才是信息时代图书馆服务管理的宗旨。在管理活动中尊重人的价值和个性,适应和满足人性的需求,激励人的积极性、发挥人的能动性和创造性,引导人们去实现预定的目标。以尊重读者、关怀读者为原则,与读者相互沟通合作并建立一种亲和、平等和相容相亲的服务关系。让读者在图书馆服务中能找到一个充满人文关怀的精神家园。充分体现图书馆的服务性及公益性原则,从外部环境到内部环境,从内容到形式,时时处处地多角度为读者提供人性化服务。以充满人文关怀、体现精神和谐、倡导服务创性的形式,开展图书馆各项服务工作。[2]
　　“读者第一”的理念要落实到馆员的行动中,当读者利益与馆员利益发生冲突时,应以读者利益为重,做到有求必应、有疑必答、有难为解,最大限度地满足读者的需求。这就要求图书馆员要更新服务观念,以读者为中心, 时时处处为读者着想,把广大读者的利益放在首位,真正做到关怀读者、体贴读者、满足读者的合理需求。

3 图书馆读者服务内容人性化
　　传统的图书馆服务内容主要是期刊、报纸、会议文献、图书馆馆藏资源。这些资源具有明显的缺陷:因出版周期长和内容相对稳定,在使用时其价值就已丧失,因此以文献为主的信息资源往往难以提供快捷、有效和适时的研究成果,许多过时的信息已不能适应读者对日益加速更新的信息需求的需要。[3]目前,读者对信息资源需求呈现多样化、综合化和社会化的趋势,他们希望通过图书馆得到的不仅只是书刊文献方面的“死”信息,更希望获得再构筑、再组合和再创造的“活”信息。读者对大量、高层和深化的信息需求与日俱增;国家和社会对图书馆能否提供个性化信息资源的能力寄予迫切愿望,也提出了较高的要求。
　　通过现代信息网络强大的传播功能,许多信息已不再是单一和简单的存在模式,需要根据读者需要和信息变化进行重组和呈现,以方便读者。信息内容可进行多元、多途径的组配检索,这需要图书馆具备专门的信息服务人员提供高质量、深层次的信息服务。所以信息时代读者对信息需求的种种变化,将直接引发图书馆服务内容方式的变革,即要求图书馆为读者提供个性化和深层次的信息开发和服务。
　　信息资源的创新是图书馆服务内容创新的主体,也是人性化服务的基础。图书馆必须引进和创建新的文献资源,通过各种特色的数据库和专业数据库,满足读者对教学、科研及学习的需要。随着互联网和计算机的普及和迅速发展,图书馆有义务也有能力加大网上资源的获取,因此,图书馆应选派专业人员,专门从事网上资源建设,有针对性地对信息产品进行深层次加工,根据信息时代的特点,更多地提供光盘型、网络型的信息产品,提供经过深层次加工文献内容。将网络信息资源进行再加工、再提炼和再创造,使之系统化和有序化。最重要的是要形成馆藏特色,形成图书馆的个性品牌。
　　当然,图书馆可利用文献和网络信息等资源优势,开发和建设可靠、实用的特色数据库资源;根据学科建设的需要,建立相关学科数据库,汇集网络信息资源,加快信息资源共建和共享的步伐,以方便读者高效地获取最有价值的信息。[4]
　　
　　4 图书馆读者服务方式人性化
　　图书馆传统服务工作重心一直以文献整理和保管为主,服务工作重点一度在“物”不在“人”。服务方式也主要停留在以借阅为主的大众化、标准化和浅层次的服务模式。近年,虽然大多数高校图书馆管理模式已经进入网络化,但其服务模式只不过是用计算机代替手工操作,所谓信息时代的服务只简单地以“计算机”代替传统的“手工”。大多数高校图书馆的主页普遍缺乏人性化服务功能,而多是馆情介绍、书刊检索、网上浏览告示等“官方信息”,缺少“读者信息”,如:答疑解惑等互动信息。在图书馆自动化、信息化发展的过程中,普遍存在着重信息技术装备,轻信息服务的现象。许多高校并未把网络资源置于图书馆未来发展视域之内。
　　服务方式创新是图书馆发展的前提条件。当前,图书馆从提供传统的信息服务转为利用现代通讯技术手段,为读者服务提供网络化的信息服务。在信息时代,图书馆的服务方式创新,简单地说就是服务方式人性化。主要包含以下两方面:一是为读者提供经过筛选和加工的数字化信息资源;二是为读者使用信息提供服务和方便。信息资源面向大众开放,这已成为现代图书馆的重要特征。服务方式人性化,隐含着为读者着想、方便读者共享信息资源的内涵。它不仅要求图书馆资源的人性化,也要求服务方式的人性化。
　　文献资源数字化,实现共建共享,是现代化图书馆普遍的办馆理念与模式。网络信息资源的广泛应用,为读者打开了一扇通往世界的窗口。它超越了时空的限制,实现信息交换与共享的快乐。图书馆的服务主体和对象是人而不是物,更非铁面无私的机器。所以,这里提的人性化服务方式,还包括了以温暖和温情的服务方式,以微笑的服务去营造一种“家的感觉”。这就要求图书馆不能完全依赖计算机,而要依赖图书馆员工细致周到的服务。面对求知若渴的读者可能遇到的各种问题,多一些关怀、多一些帮助、多一个微笑和叮嘱,才可能是现代图书管理员所必须具备的基本素质。所以,只有将人文性渗透进图书馆管理中,将人性化揉进现代以计算机为中心的服务